作者：成君忆
第十八章攻心为上的泡妞兵法
战国时有说齐王日：“凡伐国之道，攻心为上，攻城为下；心胜为上，兵胜为下。是故，圣人之伐国攻敌也，务在先服其心。”
―唐。赵蕤《长短经。攻心五四》
女人和顾客的23个经典类比
话说诸葛亮向刘备提出了“用培训换市场”的战略思路，刘备深以为然，完全照办。他高兴地对诸葛亮说：“有您在我身边，我还怕什么曹操呢？”
诸葛亮说：“我在你身边算什么？你得有孙尚香小姐在身边。”
刘备问道：“我觉得您特别善于讨顾客的欢心，能不能帮我想个法子，讨讨孙小姐的欢心呢？”
诸葛亮说：“当然可以。本来嘛，营销活动就像单相思，讨顾客欢心和讨女人欢心其实是一回事。”
刘备笑道：“您怎么可以拿顾客和女人做类比呢？”
诸葛亮说：“我曾经写过一篇文章，其中就罗列了女人和顾客的21个类比。”
他从办公桌抽屉里抽出一本稿笺，一边说，一边写给刘备看：
1。漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。
2。精明的男人当面赞美女人，精明的商家当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。
3。男人时到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家对到手的顾客会觉得不在乎，顾客对到手的商品会觉得不值钱。
4。其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。
5。现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。
6。这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：
第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。
7。女人在选择男人中的男人，顾客在选择名牌中的名牌。
8。爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。
9。化妆的女人不是为了取悦男人，而是为了得到男人的讨好。逛商场的顾客不是为了取悦商家，而是为了得到商家的讨好。
10。你可以和你爱的女人无话不谈，除了谈钱。你也可以和你的顾客彼此忠诚，除了利润。
11。男人欣赏女人的臀部，女人欣赏男人臀部上的皮夹。在商家眼里，男人就是女人臀部上的皮夹。
12。已婚的男人脸上变化多端，商场的售后服务变化多端。
13。男人向女人提供爱情誓言，商家向顾客提供质量保证。可能都是假的。
14。商家总是想象顾客掏钱的样子，男人总是想象女人脱衣的样子。于是，顾客付出了钱，女人付出了性。
15。有些男人的目标总是下一个女人，所有商家的目标都是下一个顾客。
16。不相信山盟海誓的女人必有一段不幸的爱情经历，不相信商品质量的顾客必有一段不幸的购物经历。
17。低声下气的男人终于结婚了，他很高兴，可她不会高兴。降价的商品终于卖出去了，商家很高兴，可顾客不会高兴。
18。在家里，女人会把最能干的丈夫骂得像冒牌产品；在外面，女人会把最窝囊的丈夫夸得像名牌产品。这和商品的命运一样，名牌产品被顾客挑剔得像冒牌产品，冒牌产品被顾客炫耀得像名牌产品。
19。男人的命运在女人手中，商品的命运在顾客手中。
20。不要试图让顾客认错，就像不要试图让女人认错一样。
21。顾客之于商家，犹如女人之于男人，会在乎你的情话，也会在乎你的谎话。
刘备看完，大为赞叹，说：“果然句句精彩。可是，我还是不知道怎样去讨好孙小姐。”
诸葛亮说：“做生意和追女人的诀窍，其实都只有四个字：攻心为上。”
刘备笑问道：“三十六计中，有‘抛砖引玉’，有‘暗渡陈仓’，还有‘美人计’，没有‘攻心为上’这一计呀？”
诸葛亮说：“‘攻心为上’虽然未能列人三十六计，却能兼得三十六计之妙。因为，每个人都是有感情的，无论使用任何计策，关键在于能够影响人的情感活动。譬如，顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。只是，每个人的性格不一样，情感活动也会有很大的差异，‘攻心为上’四个字说起来简单，事实上要提供个性化的服务。”
“顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。这是您的第22个类比。”刘备沉思着，继续问道：“那么，什么叫个性化服务呢？”
诸葛亮说：“所谓攻心为上的个性化服务，就是对顾客进行分类，对不同类型的顾客提供适销对路的产品和服务。同样地，攻心为上的泡妞兵法，也需要摸清她的性格类型，这样才能有针对性地施展示爱绝招。”
刘备赞道：“攻心为上的市场营销和攻心为上的泡妞兵法，这是您的第23个类比，确实堪称经典。”
“4C”VS“4P”
诸葛亮笑道：“在我的营销管理理论中，这些类比俯拾皆是，岂止于23个呢？”刘备有些奇怪地问：“我上大学时读的就是市场营销专业，怎么没有学过您的这些理论呢？”
诸葛亮问：“你学的是营销4P理论吧？”
刘备说：“没错。营销4P，产品（product），价格（price），渠道（place），促销（promotion）。”
诸葛亮说：“营销4P很快就会变得过时了。取而代之的将是营销4C理论，即：顾客需求（customerneedsandwants），成本（cost），便利（convenience），沟通（communication）。”
刘备问：“为什么？”
诸葛亮说：“所谓营销4P，是一个以产品为中心的推销时代的理论。可是，由于市场竞争的日趋激烈和顾客的日益受宠，一个以顾客为中心的营销时代已经来临，营销4C将成为笑傲江湖的绝世武功。”
刘备继续问道：“您说的这两个时代究竟有何区别呢？”
诸葛亮说：“一个是炫耀自己的产品，一个是讨好顾客，区别大了。”
刘备问：“可是，做好产品不正是为了满足顾客的需要吗？”
诸葛亮说：“从表面上看，仪表堂堂的男人好像也是女人心仪的白马王子。可事实上，‘巧妻常伴拙夫眠’却是人间常态。为什么会这样呢？因为赢得‘巧妻’的那位‘拙夫’更能讨女人喜欢呀！”
刘备说：“‘巧妻常伴拙夫眠’的确是一个很有意思的现象。唉，常言说‘女人心，海底针’，咱们还真难弄懂她们究竟怎么想的。”
诸葛亮说：“严格地说，女人并不需要一表人才的男人。女人真正需要的，是男人能够给她的、某种她想要得到的利益。”
刘备赞同地说：“有道理。如果一个女人喜欢谈情说爱，她就会接受一个风流才子。如果一个女人喜欢权势，她就会接受一个官宦子弟。如果一个女人喜欢财富，她就会接受一个商界巨贾。”
诸葛亮说：“同样的道理，顾客并不需要我们吹嘘我们的商品如何如何好。顾客真正需要的，是我们能够给他的、某种他想要得到的利益。”
刘备说：“这是您的第24个类比。”
诸葛亮说：“所以，顾客不是在买衣服，而是在买漂亮、潇洒、时髦、风度、魅力；顾客不是在买家具，而是在买舒适、快乐的家庭生活；顾客不是在买药品，而是在买健康；顾客不是在买保险，而是在买安全；顾客不是在买电视机，而是在买能够满足感官享受的文化信息。”
刘备再一次表示赞同，说：“看来，我们的市场诉求需要做一些修改。原来的诉求主题是：‘我要做到最好！’现在我把它修改成：‘欢迎进人色彩缤纷的皇族世界！’您看如何？”
诸葛亮说：“改得好啊！原来的诉求是一种自我立场的表现，如今这样一改，就表明我们站在顾客的立场上引导一种生活的潮流。从某种意义上讲，这句新的广告词很可能会成为一个新时代的标志。”
关注顾客的12个动情点
刘备很有些不相信地问道：“新的广告词会成为一个新的时代标志？这种评论过高了吧？”
诸葛亮说：“我们的产品将怎样赢得顾客的好感呢？毫无疑问，是因为产品的品牌个性。令人欣赏的品牌个性包括三个要素：好听的品名、令人赏心悦目的包装、动人心扉的市场诉求―其中，由于品牌的一致性原则，产品的市场诉求也应该是品牌的灵魂所系。从这个意义上，我们将开创受顾客欢迎的新时代，我的评论可谓恰如其分，并没有吹牛。”
刘备间：“怎样能够得到令人欣赏的品牌个性呢？”
诸葛亮说：“只有一个办法，根据顾客的利益需求，量身定造。”
刘备问：“子非鱼，安知鱼之乐焉？您说，我们怎样才能知道顾客的利益需求点呢？”
诸葛亮说：“市场调研是我们知己知彼的惟一途径。在我以往的研究中，我把顾客的利益需求分为12个类别，称之为‘顾客的12个动情点’。你刚才的广告词创意，正好切中顾客的第一动情点和第五动情点。”
“顾客的12个动情点？”刘备敏感地追问道，“是哪12个顾客动情点？”诸葛亮起身从背后的文件柜里拿出一本装订成册的书稿，说：“这是我尚未完稿的新作《攻心为上的市场营销》。你看―”他把书翻到第58页，递给刘备。刘备看时，上面写道：
关注顾客的动情点
在中国历史上，无论忠臣或奸臣，都有赖于讨好皇上来获取成功。在人际交往中，一些聪明人很善于通过察言观色来揣摩别人的心意。对顾客的情感原活质量。
第六动情点：对群体归属的追求
希望有所归属是人的本性。当人群中出现某种时尚，就会有更多的同一类型的人加入到消费者行列中来。一群孩子在电视里无限诱惑地问你的小孩：“乐百氏，今天你喝了没有？”认准的就是这个动情点。
第七动情点：对有趣、新奇、有刺激或特殊功能的追求
每个人都在寻找乐趣。如果你的产品功能、产品外观、产品包装或销售活动方面，能够增添一些饶有情趣的设计，就能引起消费者更多的好感。对于产品而言，有趣就是一种魔力。例如，客人走近时能发出“欢迎光临”语音的商店大门，能够播放催眠音乐的枕头，能够随着温度变化而变化颜色的电视机外壳，因为产品独特的情趣和功能，可以大大地增加销售量。
第八动情点：给生活带来便利
便利意味着一种让生活变得简单、而且节约时间的美好感觉。
给生活带来便利包括两个意思，一是在销售通路设计上要尽可能地方便顾客购买，二是产品本身也能极大地给顾客的生活带来便利。
第九动情点：为了享受到最好的产品
完美主义的顾客在人群中占有很大比例，他们在人群中的影响力也相当大。这类顾客总是像选择珍宝一样选择他们心目中的第一品牌。如果我们能够满足他们的需要，不仅意味着我们在工作上的精益求精，而且意味着获得一个数量庞大的顾客群体。
第十动情点：追求一种赢的快感成就自我是大多数人的生活目标。社会活动就像是一场竞赛，问题不在于谁输谁底，而在于每个人都想赢。如果你的产品能鼓励人们去追求赢的快感，那么它就能受到欢迎。
例如，很多妇女之所以热中于化妆和美容，是因为她们希望自己成为最美丽的女人，化妆和美容的效果也往往能给她们带来如愿以偿的快乐。
第十一动情点：表达爱的机会
绝大多数人都希望能生活在友爱之中，他们拥有爱的情感，他们需要爱的交流。于是，一些产品便成了爱的载体。例如鲜花，例如洋娃娃。
第＋二动情点：增加生活智慧的机会
获得新的生活智慧是人的成长需要。如果时装专卖店能兼职向顾客传授着装艺术，微波炉制造公司可以告诉顾客怎样用微波炉做菜，汽车商场能够帮助顾客体验使用产品的乐趣，他们就能获得普遍的好感，并增加产品的销售量。
刘备看完，惊叹道：“先生的这本著作，堪称兵法秘籍，比之《孙》、《吴》，别有价值啊！”
诸葛亮说：“是啊，顾客的动情点是一种奇妙的情感按钮，只要你启动了顾客的情感按钮，那么他就会向成交走近。”
刘备问：“先生的这本著作何时完稿啊？”
诸葛亮说：“市场研究永无止境，营销兵法演练无穷，我也不知道何时可以完稿。”
刘备说：“有道是‘半部《论语》治天下’，如今市场度战，以先生的半部书稿，也足可开疆裂土了。”
诸葛亮说：“开疆裂土需要多种力量的作用，我可不敢这样自负。但是，有一点可以肯定：我们应该以顾客的动情点为主题，展开每一次的营销工作。”
赢得女孩芳心的测试问卷
刘备忽然记起最初的话题：“顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人―说了半天，接下来您得告诉我怎样去追孙小姐了吧？如果您能够让孙小姐接受我，就能够足以证明您的营销兵法确实灵验。”
诸葛亮说：“顾客会在不经意中表现出他的动情点，女孩在选择她的人生伴侣时，也会不经意地表现出她的‘爱情消费观’。所谓‘爱情消费观’，就是她对爱情的理解，对婚姻生活的追求；对生活伴侣的选择条件。性格各异的女孩，爱情消费观也会各不相同。和市场营销一样，只要你了解了孙小姐的性格，想要赢得她的芳心，岂非易如反掌？”
刘备问：“我怎样才能发现孙小姐的性格特征呢？”
诸葛亮笑道：“寻找顾客的动情点需要调查问卷，寻找孙小姐的性格特征也少不了测试问卷。我今晚把问卷设计好，你明天就可以测试孙小姐啦！”
次日上午，刘备打开电脑，查看诸葛亮发来的资料。资料的第一部分是8种个性女孩类型的测试方法，刘备用这种方法很快了解了孙小姐的性格类型。各位读者如有需要，也用得着这个方法。诸葛亮在资料中写道：
由于雨伞具有遮风档雨的功用，在心理学上是男性和父亲的象征。此外，雨伞的不同颜色也有着不同的象征性格。所以，你可以问她：“如果你逛街时突然下雨，你会买什么颜色的雨伞呢？”她可以选择：①红色；②橙色；③黄色；④绿色；⑤蓝色；⑥紫色；⑦白色；⑧黑色。
根据她选择的答案，即可知道她的个性。其中：①火焰型女孩；②阳光型女孩；③娇媚型女孩；④自然型女孩；⑤智慧型女孩；⑥高贵型女孩；⑦冰雪型女孩；⑧黑夜型女孩。
资料的第二部分是向不同个性女孩的求爱绝招，无论孙小姐属于何种类型的性格，刘备都能通过这种个性化的求爱方式来赢得她的芳心：
火焰型女孩：她好像一枝怒放的红玫瑰，内心期待着一场轰轰烈烈的恋爱。她热情豪爽，她精力充沛，她的生活永远都是热热闹闹，充满刺激。她让你在惊艳之余，有一种想与她浪迹天涯的冲动。她的情绪非常容易冲动，花起钱来大手大脚，需要相当的金钱才能满足她的虚荣心。她能够让你的生活充满激情，但前提是你必须有足够的精力和财力。征服她的最好办法是：带上她和你一起去森林里打猎，你们在原野上跟踪野兽的足迹，甚至和野兽面对面搏斗，最后捕获它。当你和她一起畅饮胜利的美酒时，你可以向她这样透露自己的心声：“让我的爱像太阳一样包围着
你，而又给你光辉灿烂的自由！”
阳光型女孩：她喜欢橙色。橙色是阳光的色彩，没有红色那么刺眼，充满了温暖和随和的味道。拥有这种特质的女孩，秀外慧中，性情温顺，贤惠体贴，对家人永远是呵护备至，和她在一起的生活也就充满了阳光和温暖。不同于红色女孩的热情奔放，橙色女孩的感情是含蓄、内敛的，只在自己关心在意的人身上施放。她节俭成性，以至于有些罗嗦，但在居家过日子方面，她有一种天然的艺术才华。在她十分帅气的脸上，永远挂着一朵不会凋谢的微笑。要想征服她的心，你有必要先去学习怎样用最节省的办法扮美家庭。回来的时候不要忘了给她买一束玫瑰花，并且给她留言：“为了你的美丽，我愿意化作一滴露珠滋润你的心田！”娇媚型女孩：她喜欢黄色。黄色是一种很感性的颜色，总是让人想起春天最先探出头的那一辫嫩芽。这种特质的女孩，大多拥有娇小可爱的身形、灿烂明丽的笑容和调皮捣蛋的本性。她会在你睡觉的时候，用发丝轻轻的挠你的鼻子。在你生气的时候，她那无辜又可爱的笑容会让你所有的怒气都烟消云散，只会点一下她的鼻子，爱怜的说她是个小调皮。她感情脆弱，依赖性非常强，强烈需要别人的呵护怜惜。赢得她的最好办法是，当她遭遇什么变故或挫折时，用你怜香惜玉的胸怀安慰她，让她躲在你怀里哭鼻子。
自然型女孩：绿色是大自然的颜色，让人感到清爽、舒适、自在。同样地，喜欢绿色的青春女孩，总是一副理智、平静、笑容浅淡的生活态度。如果有什么难以启齿的事或者令自己迷惑的事，她总能给你立竿见影的意见和建议。因此，她常常是一个小圈子里的智囊，大家有什么心事都喜欢向她寻求安慰。有时候，她那双过于冷静理智的眼睛，会让人觉得有一种被洞彻的尴尬，不了解她的人很容易被她的清高孤傲吓退。但她从来都是一个用心的人，喜爱知识和一些稀奇古怪的东西，却轻易不会沉迷其中。
如果你想获得她的友谊和尊重，首先你必须要有和她对等的智慧和从容。为了征服她，你不妨经常带她去滑雪、**，到大自然中呼吸清新的空气，舒展一下疲惫的身心。在你精心呵护她的同时，你可以适时地和她摔倒在一起。直到你和她手拉手滑进结婚的礼堂里。
智慧型女孩：喜欢蓝色雨伞的智慧型女孩，具有善解人意、外柔内刚的特质，希望找到一位师兄模样的比她更具智慧、能告诉她许多奇异见闻的男友。过马路时，她会温柔地把手放在男友的手里，让男友感觉自己保护者的形象顿时高大起来。在她柔弱的外表下有一颗自信坚忍的心，风雨来临之时，她决不会躲在你的背后，而是勇敢的和你并肩战斗。然而，她最不能容忍来自于亲人和朋友的背叛。如果你想赢得她的爱，就得表现出无可挑别的忠贞。
高贵型女孩：喜欢紫色的高贵型女孩，有着猫一样幽深的眼神和狐狸一样多变的幻象。她那飘忽的梦幻似的身影，常常陪伴着名流商贾在喧闹的舞会上惊鸿一现。这一个烟视媚行的女子，追求优雅的贵妇生活，她希望找到一位经济基础稳健的绅士与她共度浪漫一生。如果你爱她，刚好你也有钱，而且风度翩翩，你就可以在她生日的那个晚上，选择当地最好的酒店，极尽奢华地为她举办一次烛光晚会。当你和她以优雅的舞姿博得在座各位朋友的热烈掌声时，你应该在她面前跪下求爱，并且用经典优美的诗句，把她赞美成你的女神。
冰雪型女孩：白色总是能让人联想到纯洁和美丽，拥有白色气质的女孩，有着清激的眼神、浪漫的理想和一颗天使般不染纤尘的心。她冰雪一样天真，冰雪一样脆弱，偶尔会使一下小性子，发一些小脾气。也许在将来，她会被生活染成别的颜色，但现在她是白色的。和这个认真细致的女孩在一起，你不仅要有耐心，还要时刻检点自己的一言一行，这样你才有可能赢得她对你的好感。第一次吻她，可能会引起她的反感。然而，如果你能为你的“情不自禁”表示对不起，你就能得到继续吻她的机会。你们之间的恋情，应该如诗一样传为佳话。
黑夜型女孩：黑色是一种极端的颜色，一些衣着黑色的女子，都喜欢在酒吧出入，微微地翘着兰花指，吞吐着烟圈，眼睛却明亮得仿佛天上的晨星。在许多人眼里，黑衣女子像夜晚一样神秘，像夜晚一样狂野。然而，由于雨伞的寓意，选择黑色雨伞的女孩有着一种解不开的恋父情结，希望有一位值得依赖、懂得包容的男性可以托付终身。她有些忧郁，有些敏感，她渴望得到无微不至的呵护。可是，如果你和她能够两心相许，你就能感受到酒香一样醇厚的脉脉柔情。
“太妙了！”刘备紧盯着电脑屏幕，暗自叫绝。他立即把测试题发往孙小姐的电子邮箱。孙小姐的答案是红色。哈哈，原来她是一位内心火热的火焰型女孩。刘备内心一阵狂喜，立即和孙小姐相约去神农架打猎。孙小姐慨然应允，一副巾帼不
让须眉的姿态。
谁知他们没有???道：“这也是一种打猎，叫做‘猎艳’，对吧？”
刘备说：“先生的测试问卷，果然灵验得很哪！一试便知女人心。如此‘猎艳’，自然十拿九稳。”
诸葛亮说：“恭喜刘总！既然你能够让一个女孩爱上你，这就说明，你也能够让顾客爱上你的产品。我们念兹在兹的市场营销，其实是另一种形式的猎艳啊！”刘备连连点头说：“没错，没错，先生的妙论，我已是由衷佩服。但若让顾客爱上我们的产品，尚有待先生另外设计一套测试问卷。兵法云：‘知己知彼，胜乃不殆；知天知地，胜乃可全。’只要我们对顾客的需求和市场环境有了清晰的认识，以先生的兵法‘猎’之，必然大有斩获。”
作者评语：
所谓顾客，原来是一个个有血有肉，有个性情感的人。市场营销，原来是一种人际关系的互动。在这种互动中，好的表现总是能够赢得喝彩。与之相反，就会受到冷落。
把顾客和女人做类比，是一种理解顾客的有趣方法。你会发现，只要理解了人性，市场营销其实很容易。